★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
★★★★★ ★★★★★
★★★★★ こう書房「立ち読み」マガジン ★★★★★
★★★★★ ★★★★★
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
**********************************************************************
こう書房「立ち読み」マガジンにお申し込みいただいた方にお送りしています。
詳しい内容等についてのお問い合わせは電話(03-3269-0581)にてお願いします。
この「立ち読み」マガジンに記載されている内容の無断転載はご遠慮ください。
**********************************************************************
■ 今回の「立ち読み」は ■
社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった
●そうか、「働くこと」「教えること」「本当のサービス」って
こういうことなんだ！
香取貴信・著
定価：本体1200円+税
ISBN4-7696-0769-5
2002年5月10日初版発行
2003年5月1日第16刷発行
---< Contents >-------------------------------------------------------
■「夢と魔法の王国」は大切なことを教えてくれる「魔法の学校」――はじめに
■ もくじ
■［第3章 「本当のサービス」って、なんだろう］より
■ 著者紹介
-------------------------------------------------------< Contents >---
======================================================================
■「夢と魔法の王国」は大切なことを教えてくれる「魔法の学校」――はじめに
======================================================================
みなさん、こんにちは!! 香取貴信です。どうぞよろしく〜!!
思い起こすと、東京ディズニーランドでアルバイトを始めたのが14年前。私
にとっては、ディズニーランドがいまの自分を育ててくれたといっても過言で
はありません。
というのも、むかしの私はただのヤンキー少年……。私が本を書くなんて、
学生時代の担任の先生にいっても、「うそ〜。また、なにいってんの!!」って、
絶対信じてもらえないでしょう(恥)。
ディズニーランドで働くなかで私は、「働くってどんなことか」や「教育」
の大切さ、そして「いま目の前にいるゲスト(お客さま)のことをいつも第１に
考えるサービス」とはなにかを、ここで知りあった愛情あふれる(ちょっと怖い)
上司や先輩、同僚たち、そして数多くのゲストに教わりました。そのなかには、
身も凍るような恐怖体験(笑)もあれば、ユーモアあふれる発想でのコーチもあ
り、まさに目からウロコの体験ばかり。
そうしたさまざまな体験を通して、ヤンキー少年だった私が社会人として成
長させてもらい、さらには企業の現場教育などのお手伝いをさせてもらうまで
になりました。
東京ディズニーランドは、ゲストにとって、永遠に完成しない「夢と魔法の
王国」です。そして、その王国で働くことになった私にとっても、ふつうの学
校では教えない大切なことを教えてくれる「魔法の学校」だったのです。
そんな私の失敗体験などが多くの人たちの役に立てばと思い、メールマガジ
ン「テーマパークが私の学校」を発行し始めました。そして今回、それを本と
して出版することになりました。この本が、部下を抱えていたり、これからリ
ーダーになろうとしておられる方、「働くってどういうことだろう？」と悩ん
でいる方、お子さんのいるお父さんやお母さんなどに、ちょっとでもお役に立
てたらとてもうれしいです。
最後になりましたが、まったく文章の苦手な私の尻をたたき、いつものよう
に最初の読者兼校正係をしてくれた上司の斉藤さん、いつも沢山の励ましをく
れたメールマガジンの読者のみなさん、本当にありがとうございました。
そして、私をいままで育ててくれた方々に、この本をささげます。
なお、ここに書かれていることはどれも実話です(一部、ちょっと大げさに
書いてるかもしれませんが)。また、登場する人物の名前はすべて仮名です(か
なり似ているけど)。
======================================================================
■ もくじ
======================================================================
第1章「働く」って、こういうことなんだ
第2章「教える」って、どういうことなんだろう
第3章「本当のサービス」って、なんだろう
第4章 テーマパークはいろいろなことを教えてくれる
======================================================================
■［第3章 「本当のサービス」って、なんだろう］より
======================================================================
★本当にお客様を大切に思うなら★
●従業員優待券でお盆期間でもパークを満喫できる●
私が高校3年生の夏休みに体験した、貴重なお話です。
当時の私は高校生最後の夏休み。バイトのない日は海や山へ大忙し。
夏休みともなれば、ディズニーランドはたくさんのお客さんが集まるシーズ
ンです。そんななか、長時間勤務者に贈られる優待券を、私や仲間がもらいま
した。
長時間勤務者がもらえる優待券は、累計勤務時間が最初の500時間を突破した
月にもらえ、その後も1500時間、2500時間と、1000時間単位でもらえます。
この優待券は、半年間の有効期限があるものの、どんなにディズニーランド
が混雑し入場制限が行なわれようとも使える、それは便利なチケットなのです。
当時、私たちが所属していたパレードゲストコントロールは、夜のパレード
がメインの仕事なので、勤務時間は通常、夕方からパレードが終了する夜まで。
なので、毎日バイトするとはいえ、昼間はひまです。
そこで私たちは、バイトの仲間数人と、どうせ夜に行くのだから、昼間から
行って、もらった優待券を使って、仕事が始まる時間までパークで遊ぼうと考
えました。
そして当日。パークの入り口で待ち合わせた私たちのとなりには、入場制限
で入れないゲストが長蛇の列……。それもそのはず、私たちが入場したその日
は、夏休みのなかでも、もっとも混雑する「お盆期間のど真ん中」だったので
す。
その横を、私をはじめ優待券を握り締めた一行は、働く者の特権といわんば
かりに涼しい顔で入場します。
「いやぁ〜。気持ちいいね。人がたくさん並んでいるところをさ、入場するっ
て」
「ほんと、働く者の特権だよね」
「ワッハッハッ」
いま考えると、なんていやなやつなのでしょう。
パークに入場した私たち一行は、要領よくアトラクションやショーを楽しみ
ます。長く働いている私たちは、この時間どこが混んでいて、どこがすいてい
るのかもわかっていますし、ショーの時間もインプットされ、パレードなんか
も何時にどこのエリアに行けば最前列で見られるというのも、知り尽くしてい
るのですから。
そして、お昼のパレードを見ようと、買ってきたピザとコーラを片手に、仲
間数人で最前列に陣取ります。
待つこと30分、いよいよパレードの準備が始まりました。
ちなみに、お昼のパレードの準備やかたづけを担当するのは、各アトラクシ
ョンから集まったスタッフです。それぞれのアトラクションから数人ずつ集ま
り行なうので、コスチュームもそれぞれに違います。
そんなスタッフを管理するのは、私たちの上司です。つまり、私たちの上司
は、昼のパレードと夜のパレードの両方を見るのです。
その日の責任者は、怖い町丸さんと生重さんでした。
私たちは、知っているスタッフや、責任者の町丸さんや生重さんに手をふっ
て、盛り上がっています。パレードも到着し、お客さんとして最前列でパレー
ドを楽しみ、次なるアトラクションへ……。
こうしてアトラクションも乗り終え、昼のディズニーランドを満喫して出勤
しました。
●軽自動車で鹿児島から１日がかりで来園する家族もいる●
数日経ったある日、天気はあいにくの大雨。
雨が降れば当然、パレードは中止となるのですが、いつ雨があがるかわから
ないので、スタッフは絶対に出勤し、パレード中止が決定するまで待機しなく
てはなりません。
その日の雨はあがらず、残念ながら、パレード開始予定時刻の15分前に中止
が決定しました。通常はここで勤務解消ということで退勤となるのですが、そ
の日はなぜか勤務解消ではなく、そのままトレーニングセンターへ。
心のなかで「なんだ、今日は帰れないのか……」。
トレーニングセンターの大きな部屋のなかには、約80人のスタッフと、責任
者の町丸さんと生重さん。全員が着席すると、町丸さんが話し始めました。
「最近、忙しくて、朝終礼でもあまり時間をとって話すことがなかったので、
今日は勤務解消ではなく、ミーティングをしようということになりました」
〜町丸さんの話が続きます〜
「連日、パークには夏休みということもあって、たくさんのゲストが来てくれ
ていますね。でも、残念なことに、たくさんのゲストが来てくれる半面、パー
ク内の安全上、ゲストの入場制限も行なわれることの多い時期でもあるよね。
みんなは高校生で、車両通勤をしていないから、あまり見たことないと思うけ
ど、毎年この時期になると、パークの駐車場には、前の日から来るゲストのク
ルマが夜中に到着して、パークがオープンするのを待ってるんですよ……。
じつは先日、遅番での勤務が終わりクルマで帰ろうとしたところ、次の日パー
クに入るために、たくさんのクルマがパーキングの入り口でとまっていました。
ちょっと気になり、次の日の明け方はやくに出勤してみると、なんと、いちば
ん前で待っていたのは『黄色のアルト』だったんです。
『アルト』ってクルマは、みんな知ってるかな？ 小さな軽自動車ですよ。軽・
自・動・車!!
気になって、クルマから降りて近くで見てみると、ナンバーには、なんと『鹿
児島』の文字……。ビックリしましたね。
ちょうど明け方だったので、そのクルマの横では、早起きの子供２人とお母さ
んが遊んでいました。聞いてみると、ほんとに鹿児島から来たそうで、家族４
人で鹿児島から前の日の朝に出発して、高速道路をお父さんとお母さんが交代
で運転してきたそうです。
クルマのなかを見ると、死んだように眠っているお父さんがいました。そりゃ
疲れますよね。みんなもクルマの免許を取って、長距離を走ってみるとわかり
ますよ。
ほかにも、大阪ナンバーや青森ナンバーのクルマが、いまかいまかとパークの
オープンを待っているんですよ。
私たちはパークのなかで働いているので、目の前の人がどこから来たかなんて、
聞いてみないとわからないですよね。でも、この時期に来てくれる人は、本当
に遠くから、時間とお金をかけて来てくれているんですよ。
そして、ようやく起きてきたお父さんから話を聞いてみると、今日パークで遊
んで、そのまま、また『黄色のアルト』で鹿児島に帰るそうです。
たぶん今日も、そういったゲストが来てくれていたかもしれませんよね。
残念ながら雨でパレードが中止になってしまったけど、できることなら、雨で
もなんでもいいから、見せてあげたいよね……」
その話を聞いていた私たちは、数日前に優待券を握り締め涼しい顔で遊んだ
ことがよみがえり、下を見るしかありませんでした。
●しかたなく自分の子供に嘘をつく親の気持ちを考えてごらん●
そして今度は、生重さんが話します。
「夏休みのこの時期になるとさ、パークが混雑して、連日のように入場制限が
行なわれます。入場制限を行なっていても、ゲストは遠くから来ているから、
当日券がなければ入れないということがわかっていながらも、パークのエント
ランスまで来るんですよ。
パークの駐車場が満車になると、従業員用の駐車場にゲストのクルマは誘導さ
れます。つまり、従業員駐車場が臨時駐車場になるわけだ。
そこでパーキングのスタッフはゲストに、現在入場制限中で、当日券の販売は
していないことを知らせ続けます。
でも、せっかく来たゲストは、もしかしたらと臨時駐車場までクルマを走らせ
るんだよ。
そしてゲストは、従業員駐車場にクルマをとめて、エントランスに向かって歩
いて行きます。でも、やっぱり当日予約券を持っていないから、あきらめて、
また来た道をエントランスから従業員駐車場までトボトボと歩いて帰ってくる
んですよ。
私が従業員駐車場からパークの外側を歩いて出勤すると、残念ながらパークに
入れないゲストが、こちらに向かってくるのと遭遇するんですね。すれ違う人
はみんな、残念そうに歩いてくるんですよ。
エントランス付近では、やっぱり入れないことを知らされたゲストが、自分の
子供に、やっぱり入れないことを話しています。そうすると子供は『いやだぁ!!
入りたいよ!!』となるわけです。
ここで見ていると、その子供の親の反応には、２つの反応があるんですね。な
んだと思います？
（……）
ひとつはね、聞きわけのない子供に怒るんですよ。
『しょうがないでしょ!! 入れないものは入れないの!!』
（一同うなずく）
そして子供も泣き出し、また来た道を帰っていくんです。
じゃあ、もうひとつはどうなると思う？
（……）
子供に嘘をつくんだよ!!
（？？？）
ふだん、みなさんもそうだったと思いますが、子供に『嘘はいけません』とい
っている親が、子供に嘘をつくんだよ……。
『○○ちゃん、ミッキーはこっちにいるんだって!!』
『ミッキーに会いに行きましょうね』
って……。
（……）
ミッキーに会えるわけないんだよ!! パークのなかにいるんだから。臨時駐車
場にだって、いるわきゃないんだよ!!
でも、しかたなく親は嘘をつくんだよ。
みんなも、自分が親だったらって考えてごらん。自分の子供に嘘をつく気持ち
をさ……。その気持ちを考えたら、パークに入ったゲストに、なんでもしてあ
げられるよね。
（……）
今日は、ちょうどいい機会だから、本当にゲストの気持ちを考えてほしいと思
ってミーティングにしました。みんなはどう思う？」
●たとえお客で来ていても、私たちはここのスタッフなんだ●
そこまで話を聞いて、ようやくわかりました。
本当にゲストを大切だと思うなら……。
数日前のあの日、私たちがパークで遊ばなければ、その横で待っていたゲス
トの数人は入れたのではないかと……。
どうして、パレードの最前列を陣取った私たちのうしろにいた小さな子に席
を譲れなかったのかと……。
お客で来たのだから、なにも文句なんかないだろうと思っていた自分たちは、
優越感にひたっていました。しかし、たとえお客で来ていても、私たちはここ
のスタッフなのだということを思い知らされる話でした。
この後、町丸さんの「黄色のアルト」の話と生重さんの「自分の子供に嘘を
つく」の話は代々受け継がれ、いまでは当時の私のような自分勝手なスタッフ
はいなくなったんじゃないかと思います。
このとき、現場での接客以外の部分で、本当に大事なマナーというか、スタ
ッフとしての姿勢というか、なにかそういったものを感じさせられました。
そして、いつも現場で行なう仕事の意味と、本当にお客様を大切に思う心に
気づかされたような気がします。
―――――――――― 続きは書籍でお読みください ―――――――――――
======================================================================
■ 著者紹介
======================================================================
香取貴信(かとり・たかのぶ)
1971年、東京都生まれ。もとはヤンキー少年だったが、高校１年のとき(1987年)
に東京ディズニーランドでアルバイトを始め、日々の体験のなかで「仕事」
「教育」「サービス」の本当の意味をつかみ始める。1995年、レジャー施設等
の現場運営コンサルティングを行なう(株)SHUU研究所に入社。ディズニーラン
ドでの知識と経験を活かし、各地のテーマパークで「来場するすべてのゲスト
に笑顔と素敵な思い出を」をテーマに活動している
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-
(C)T. Katori 2002
(P)Kou-Shobo, Publishing Co.
- all rights reserved -
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-
今回ご紹介した書籍を当社から直接ご購入希望の方は、お買い求めになりたい
本の書名と冊数、お客様の住所・氏名・電話番号を、
◆ 電子メール：xla00660@nifty.ne.jp (下にオーダーフォームがあります)
◆ FAX：03-3269-0399
◆ 電話：03-3269-0581(平日午前９時30分〜午後５時30分)
◆ ウェブページ：http://member.nifty.ne.jp/koushobo/order.html
のいずれかでお知らせください。代金引換(着払い)の宅配便でお送りいたしま
す。なお、書籍代金のほかに送料が210円かかります。
また、今回ご紹介していない書籍のご注文も承ります。お気軽にお問い合わせ
ください。
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=(キリトリ)-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-
◆ オーダーフォーム(必要事項を入力のうえ返信してください) ◆
◆ ご注文の書名 ◆
◆ ご注文の冊数 ◆
◆ お客様のお名前 ◆
◆ お客様のご住所 ◆
◆ お客様のお電話番号 ◆
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=(キリトリ)-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
★書籍の価格は税別です。お買い上げのさいには消費税が加算されます。
★当社の商品は全国の書店店頭でお買い求めになれます。店頭にない場合は、
出版社名と書名をお伝えいただけば、書店で取り寄せてくれます。
★当社に直接ご注文いただいた場合は代引にて宅配いたします(日本国内のみ)。
この場合、書籍代金のほかに送料が210円かかります。
こう書房 東京都新宿区矢来町112 第２松下ビル３F
phone:03-3269-0581 fax:03-3269-0399
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
======================================================================
★こう書房「立ち読み」マガジンの登録・解除は下のウェブサイトでできます。
こう書房“未公認”ホームページ(http://member.nifty.ne.jp/koushobo/)
======================================================================
----------------------------------------------------------------------
このメールマガジンは、インターネットの本屋さん『まぐまぐ』を利用して
発行しています。( http://www.mag2.com/ )
----------------------------------------------------------------------
