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■ 今回の「立ち読み」は ■
社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった
●そうか、「働くこと」「教えること」「本当のサービス」って
こういうことなんだ！
香取貴信・著
定価：本体1200円+税
ISBN4-7696-0769-5
2002年5月10日初版発行
2002年12月1日第11刷発行
---< Contents >-------------------------------------------------------
■「夢と魔法の王国」は大切なことを教えてくれる「魔法の学校」――はじめに
■ もくじ
■「第2章 「教える」って、どういうことなんだろう」より
■ 著者紹介
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■「夢と魔法の王国」は大切なことを教えてくれる「魔法の学校」――はじめに
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みなさん、こんにちは!! 香取貴信です。どうぞよろしく〜!!
思い起こすと、東京ディズニーランドでアルバイトを始めたのが14年前。私
にとっては、ディズニーランドがいまの自分を育ててくれたといっても過言で
はありません。
というのも、むかしの私はただのヤンキー少年……。私が本を書くなんて、
学生時代の担任の先生にいっても、「うそ〜。また、なにいってんの!!」って、
絶対信じてもらえないでしょう(恥)。
ディズニーランドで働くなかで私は、「働くってどんなことか」や「教育」
の大切さ、そして「いま目の前にいるゲスト(お客さま)のことをいつも第１に
考えるサービス」とはなにかを、ここで知りあった愛情あふれる(ちょっと怖い)
上司や先輩、同僚たち、そして数多くのゲストに教わりました。そのなかには、
身も凍るような恐怖体験(笑)もあれば、ユーモアあふれる発想でのコーチもあ
り、まさに目からウロコの体験ばかり。
そうしたさまざまな体験を通して、ヤンキー少年だった私が社会人として成
長させてもらい、さらには企業の現場教育などのお手伝いをさせてもらうまで
になりました。
東京ディズニーランドは、ゲストにとって、永遠に完成しない「夢と魔法の
王国」です。そして、その王国で働くことになった私にとっても、ふつうの学
校では教えない大切なことを教えてくれる「魔法の学校」だったのです。
そんな私の失敗体験などが多くの人たちの役に立てばと思い、メールマガジ
ン「テーマパークが私の学校」を発行し始めました。そして今回、それを本と
して出版することになりました。この本が、部下を抱えていたり、これからリ
ーダーになろうとしておられる方、「働くってどういうことだろう？」と悩ん
でいる方、お子さんのいるお父さんやお母さんなどに、ちょっとでもお役に立
てたらとてもうれしいです。
最後になりましたが、まったく文章の苦手な私の尻をたたき、いつものよう
に最初の読者兼校正係をしてくれた上司の斉藤さん、いつも沢山の励ましをく
れたメールマガジンの読者のみなさん、本当にありがとうございました。
そして、私をいままで育ててくれた方々に、この本をささげます。
なお、ここに書かれていることはどれも実話です(一部、ちょっと大げさに
書いてるかもしれませんが)。また、登場する人物の名前はすべて仮名です(か
なり似ているけど)。
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■ もくじ
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第1章「働く」って、こういうことなんだ
第2章「教える」って、どういうことなんだろう
第3章「本当のサービス」って、なんだろう
第4章 テーマパークはいろいろなことを教えてくれる
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■「第2章 「教える」って、どういうことなんだろう」より
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★気がついたら必ずそのときに伝える★
●みんなに好かれたいという気持ちが先行していた●
町丸さんがなぜあんなに厳しいのかを生重さんから教えてもらってから約3年。
私がパレードの責任者になって間もないころの話です。
当時21歳の私が担当したのは、夜のパレードの準備やあとかたづけなどを行
なう「パレードゲストコントロール」というセクション。ここは、私がディズ
ニーランドではじめて働くことになった部署でもあります。
スタッフはみんな高校生のアルバイトで、総勢80人近くの大所帯。責任者は
私のほかにも3人いて、4人体制で業務を行なうことになっていました。
こっちは責任者とはいえ、スタッフは高校生ですから当然、信用してもらえ
なければ、いうことを聞いてくれません。
責任者としてのトレーニングも終わり、無事ひとりでデビューすることにな
ってから数週間経ったころのこと。いつものように朝礼を行おうと前に立つと、
ひとりの女性スタッフの髪の毛が、肩に微妙にかかっていることを発見!!
前にもお話ししたとおり、このパークでの規定はとても厳しく、女性の髪の
毛が肩にかかる場合は、必ず結ばなくてはお客さんのいる現場に立つことはで
きません。当然、それを指導する責任は、上司である自分にあるのですが……。
ここは勇気を出して注意をしなくては!!
「……。それから、砂糖さん!! ちょっと髪の毛が肩にかかってますよね!!
現場に出るまでには結んでおいてください!!」
（おぉ〜香取くん、よくいった!! それでこそ責任者!! カッコイイ 〜私
の心の声〜）
「えっ!! なにいってんですか？ 肩になんか、かかってないですよ!! ねぇ!!」
「あっ……、えぇ〜……。でも、ちょっとかかってるでしょ!!」
「ぎりぎりかかってないじゃん（怒）」
「……そういわれれば……たしかに微妙ですよね……。わかりました、これか
ら伸びて肩にかかるようだったら結んでくださいね（赤面）」
「はぁ〜い」
私が注意をした彼女は、このセクションでもいちばん古くからいるスタッフ
で、ちょっとしたリーダー的な存在でした。
私は彼女の勢いに負け、許してしまったのです。それからが大変です。
その日をさかいに、女性スタッフの身だしなみが、少しずつ変わってきまし
た。
髪の毛の色がほんの少し茶色になり始めるスタッフ……。
規定ではイヤリングの直径が○ミリと決まっているのに、それよりも少し大
きくなっているスタッフ……。
そんなスタッフを見るたびに、注意しなくてはいけないと思いながらも、見
逃してしまいます。
きっと私の心のなかで、お客さんが見てどう思うのかとか、このパークの規
定ではといった判断よりも、せっかく責任者になったんだから、スタッフみん
なに好かれたい、みんなに嫌われたくない……という気持ちが先行していたの
でしょう。
●あんたが最初にきちんといわないから、こうなったんでしょ!!●
そして数週間が経ったある日、一緒に責任者になった塩星さんが私のところ
へ……。
「ねぇねぇ、香取さんに確認したいことがあるんだけど」
「えっ、なに？」
「砂糖さんに、髪の毛が肩に多少かかっていても、結ばなくてもいいよってい
ったの？」
「いや、いいよなんていってないよ。あのときは微妙だったからＯＫしただけ
で……」
「でも、いまの彼女は完全に肩にかかってるでしょ!! 気づかなかったの？」
「……。いやぁ、気づいたけど、いいづらくて……。塩星さんいってよ。ねっ、
お願い。俺、そういう役、得意じゃないからさ」
「ったく!! 得意不得意じゃないでしょ!! 私が注意したら、香取さんがいい
っていいましたっていってたの（怒）。それ以上いえないでしょ!! あんたが
最初にきちんといわないから、こうなったんでしょ!!」
「……まっ、そうだけどさぁ〜。やっぱり、そういうのは得意な人がやったほ
うがいいよ。ねっ!!」
「だから、それができないなら責任者なんてやめれば？
こういうことをきちんとできないと、大変なことになるんだよ!! トレーニン
グのときにも教わったじゃない!!」
「わかったって…。今度はきちんと注意するから……」
それでも私は、気づいているのにもかかわらず、スタッフに嫌われたくない
ことを選んで、見逃していました。
すると、ふだんはまじめだったスタッフまでもが変わり始めてきました。
そして、責任者ミーティングで、この話題があがることに……。
「最近、スタッフの身だしなみが、どんどん崩れているように思うのだけど……。
みなさんはどう感じていますか？」
「身だしなみが崩れたぐらいから、スタッフの慣れや伝達ミスとか多くなりま
したよね。それに、出勤率も今月、極端に下がってきたし……」
「香取さんにいいましたよね。きちんと注意してほしいって!! その後、ちゃ
んと注意してくれました？」
「……いやぁ〜。っていうか、どうやって注意していいか、わからないんです
よ!!」
「香取さんがスタッフのときに、いつも注意されていたでしょ!! それできち
んと直してたんじゃなかったの？」
「……っていうかさぁ、女性スタッフって難しいじゃん!!」
「わかりました（怒）。もう香取さんには頼みません!! 要するに、注意でき
ないってことですよね。上司に報告します!!」
●嫌われ役は必要だけど、嫌われ者になったらダメなんだ●
そんなこんなでミーティングが終わり、「んなこといったって、いいづらい
んだもん」とかなんとかブツブツいいながら廊下を歩いていると、前から生重
さんが歩いてきます。
「おぉ、香取!! ひさしぶりじゃん!! んっ、なんか元気ないけど、どうした
の？」
「あっ、生重さん。じつは……」
「なんだぁ、そういうことか。
お前さぁ、ひょっとして、嫌われないようにって思ってんじゃない？」
「……」
「１回見逃すとさぁ、いいづらくなることってあるよな。とくに身だしなみと
かルールのことってさぁ!!
でも、見逃しといて、そのままにするの？」
「……」
「それじゃぁ、ずるいよ!!」
「ずるいっ!?」
「だってさぁ、そのまま見逃しておいて、人事考課のときにはルールが守れな
いから低くつけるんだろ!! そんなの卑怯じゃん。
いいづらいことをいえないってことはさぁ、責任者のおまえの問題で、部下は
なんにも悪くないじゃん!!
きちんと相手が理解できるように、わかりやすく説明してあげたり、相手が直
すまで、１００回でも２００回でもいい続けることができんのが、真のリーダ
ーなんじゃないの!!」
「……はぁ」
「おまえが尊敬している町丸さんや白さんや坂倉さんって、みんなに好かれた
いと思ってると思う？」
「…いっ、いやぁ…」
「チームのなかには、嫌われ役は必要なんだよ!! とくにリーダーにはね!!
でも、嫌われ者になったらダメなんだよ!! わかる？ この違い!!」
「はぁ〜、なんとなく……」
「おまえが尊敬している人を、もっとよく見てみろよ!! あの人たちは誰に対
しても公平だろ!! 厳しく思えても、みんな尊敬してるじゃん、あの人に認め
てもらいたいって!!
いまのおまえがやってることは、ただ好かれたい、嫌われたくないって。仲良
しクラブじゃないんだよ」
「…はい…」
●「チームが最高の力を発揮するためには」って考えろ●
「いいか、これからこのチームをまとめて最高のチームにしていきたいんだっ
たら、見逃しはしないこと。気がついたら必ず、そのときに伝える!!
いいづらいと思ったら、そのとき自分がどう思われるかより、『チームが最高
の力を発揮するためには』って考えること!!
そして、指導や注意をするときには個別に行なうこと。間違っても、みんなの
前でさらすようなことはしない。その代わり、誉めるときは全員の前で、これ
でもかってぐらい誉めるんだよ!!
これが、おまえの尊敬している人たちがしていることだ!!」
このとき、やっと目が覚めました。
そうです。私は部下のみんなに好かれたいとか、嫌われたらどうしようとい
う、目の前のことにばかり意識をしていて、リーダーとして大切な、「このチ
ームで最高の力を発揮するために」ということを忘れていたのです。
生重さんが話してくれた次の日から、生重さんに教えられたことを実践して
いくことにしました。すると、最初は多少の抵抗はあったものの、徐々に理解
を示してくれるスタッフが増え、最後には、なにもしなくてもよくなるほどに
変わっていったのです。
―――――――――― 続きは書籍でお読みください ―――――――――――
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■ 著者紹介
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香取貴信(かとり・たかのぶ)
1971年、東京都生まれ。もとはヤンキー少年だったが、高校１年のとき(1987年)
に東京ディズニーランドでアルバイトを始め、日々の体験のなかで「仕事」
「教育」「サービス」の本当の意味をつかみ始める。1995年、レジャー施設等
の現場運営コンサルティングを行なう(株)SHUU研究所に入社。ディズニーラン
ドでの知識と経験を活かし、各地のテーマパークで「来場するすべてのゲスト
に笑顔と素敵な思い出を」をテーマに活動している
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-
(C)T. Katori 2002
(P)Kou-Shobo, Publishing Co.
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