お客さまの立場に立って……？
●サービスのトレーニングでは絶対に負けない!!●
これは、まだ東京ディズニーランドに入園券があった頃に起こったある出来事から、私自身の教え方を見直すきっかけになったお話です。
当時、私はシンデレラ城のアトラクションでトレーナーになってから約半年が経ち、トレーニングも何度か経験して、アトラクションのなかにも私がトレーニングを担当したスタッフが増えてきつつある、そんな時期だったと思います。
トレーニングでほかのトレーナーに負けたくなかった私でしたが、とくにゲストサービスの部分では、ほかのトレーナーよりも絶対に優れたスタッフを育てようと必死でした。いつでもゲストの立場に立ってモノを考え、ゲストの笑顔に貢献でき、親しみやすく、親切で、このパークにもっともふさわしいスタッフになるようにと……。
もちろん、私がトレーニングを担当したのだから、サービスでは絶対にほかのスタッフに負けないはずだという自信も持っていました。しかし、それが崩れる出来事が……。
●しっかり説明して、理解してもらったと思っていたのに……●
その日は夏休みに入って間もない頃でしたが、来園者の数も普段より多く、パークに賑わいと活気が訪れていました。私が担当するシンデレラ城のアトラクションも朝から30分以上の待ち時間ができ、ピークには45分ぐらいの待ち行列ができていました。
このアトラクションでは、城内を案内するガイドが何人か交代で待ち行列のところに立ち、これから並ぼうとするゲストに現在の待ち時間を案内したり、城内でのお願いやアトラクションの簡単な内容、このアトラクションで利用可能なチケットなどを説明します。
当時は、パークへの入園とアトラクションの利用がセットになった「パスポート」と、パークへの入園だけができる「入園券」の、２種類のチケットがありました。当然、入園券でパークに入ったゲストがアトラクションを利用するときには、アトラクションチケットを別に購入して、入り口でスタッフに渡してくれるようにお願いをします。
その日はトレーニングが入っていなかったため、通常どおりスタッフと一緒に私もポジションに入り、ローテーションをまわります。私の担当は、アトラクションの入り口で、人数を確認して、グループをつくるというポジションでした。
いつものように人数を確認し、グループをつくり、アトラクションに入る前の準備をしてもらいます。
「お待たせしましたぁ〜!! お連れの方はおそろいですか？ お手元にチケットのご用意をお願いします。こちらのアトラクションで使えるチケットは……。
それではご入城です!! 行ってらっしゃぁーい」
こうして、いつものようにゲストを見送り、次に入城するための人数調整を始めようとした、そのときでした。いったん入城したはずの、お婆ちゃんとその孫らしき少年の2人連れが、見送ったはずの扉から出てきます……。
「えっ!! あれぇ？」
「香取さん、そちらのお客さま、入園券だったんですよ。お願いします」
「あっ、わかった」
自分ではしっかりチケットのことも説明して、理解してもらってからゲストに入城していただいたと思っていたのですが、どうやら、そのお婆ちゃんには通じていなかったのです。
●すみません、こういったところははじめてで……●
私は通常の手順どおり、そのゲストに説明します。
「お客さま、申し訳ありませんでした。じつは、お客さまのお持ちのチケットは入園券でしたので、ご利用の際にはアトラクションチケットが別に必要だったんですよ。お手数をおかけして申し訳ありませんが、あちらのチケット売り場にて……」
「いやぁ、本当にすみませんねぇ。私も孫も、こういったところははじめてで……」
「お客さま、謝らないでください。わかりにくいのは、こちらの責任ですから。まことに申し訳ないのですが、あちらのチケット売り場で……」
「いやぁ、本当にすみません。お手間を取らせてしまって」
「いや、あの、お婆ちゃん。あちらでアトラクションチケットをご購入いただければ、もう並ばずに、ここから入れますから。お手数ですが、あちらの……」
「もういいんですよぉ。本当にすみませんでしたぁ」
チケットさえ買ってきていただければ並ばずに入れることを何度も説明するものの、２人は足早にその場を立ち去ろうとしていました。そしてとうとう、お婆ちゃんと少年は、何度も頭を下げながら、パークのなかに消えていってしまいました。
……無理もありません。
いったん入城しておきながら、チケットが違うために外に出され、出された場所には次の入城を待っている大勢のゲストがいるわけです。お婆ちゃんにとっては、それがプレッシャーとなり、きっと自分のせいで私たちを煩わせてしまったと、責任を感じていたのだと思います。
すぐに代わりのスタッフにその場を頼んで、ゆっくり説明しようと思ったのですが、まわりにスタッフが見当たりません。そして、なにもできないまま、私はその２人を見失ってしまったのです……。
悔しくてたまりませんでした。
どうしてこうなってしまったのか……。
次の休憩のときに、ほかのスタッフにも手伝ってもらい、お城のまわりを探したのですが、とうとう、お婆ちゃんと少年の姿を見つけることはできませんでした……。
●謝んなきゃいけねーのは俺たちじゃねーのか!!●
その日の終礼で、私は涙ながらに、悔しさをスタッフにぶちまけてしまいました。
「……なんでお婆ちゃんが謝んなきゃいけねーんだよ。お婆ちゃんに理解できるように説明しなかった俺たちが悪いんじゃねぇのか？
謝るのはお婆ちゃんじゃねぇ、俺たちじゃねーのかよ!! あのときの待ち時間は45分もあったんだぞ!! 待ち行列のところで本当におまえら説明してたのかよ(怒)」
「でも、私たちだって、ちゃんと説明してました!!」
「相手に伝わんなきゃ、説明でもなんでもねーんだよ(怒)
いつもいってんだろう、ゲストの立場に立って考えろってよぉ(怒)」
「……」(一同)
「まぁ、ほら香取も、あんまり熱くならないで、もっと冷静に話をしないと……。
みんなだって香取と同じ気持ちだって!!」
「っでも、外井さん……」
「だから、冷静になって!!
まずは、みんなで手順を見直そう!! 万が一、また間違って入園券の人がいたらさぁ、アトラクションを体験してもらってからチケット買ってきてもらえばいいんだから!!
ねっ!! これから、みんなも同じようなことがないように、説明だってちゃんとやるって!! ねぇ？」
「はぃ」(一同)
とりあえず終礼は終わったものの、私は、自分がいままで教えてきた結果がこのようになってしまったことに悔しさを感じ、この怒りをどこにぶつけていいのかわからないまま歩いていました。
すると先輩トレーナーの愛原さんが、うしろから声をかけてくれたのです。
「香取、元気だせよ!!」
「あぁ、愛原さん。俺、悔しくって……」
「みんな、おまえと同じ気持ちだから、大丈夫だって!!」
「はぁ……」
●その先にあることを教えないと伝わらない●
「それより香取さぁ、さっきおまえがいってた『お客さまの立場に立って考えろ』って、あれはアバウトすぎるぜ!!」
「えぇ、なんでですか!!」
「ほら、おまえ、教わんなかったか？ 教えるときは、抽象的じゃいけないって？」
「……あぁ、教わったようなぁ……」
「ほら、むかし、外国人トレーナーがいたときに、アメリカでは文化も人種も違うから、抽象的に教えてもむりだって!! 今回みたいに『お客さまの立場に立つ』って、それだけいったって伝わらねーよって!! 日本人も同じで、世代や年齢が違えば人種が違うのと同じだから、きちんとその先にあることを教えろって、教わったろう？」
「あぁ……でも……」
「だから、今回のことも、いい教訓だったんじゃないの？ これから俺たちが教えるときに、こんなこともあったから、たとえばお年を召したお客さまの場合には、もっとわかりやすく時間をかけて丁寧にとかさぁ。それが子供たちだけだった場合には、こんなところに注意しようとか、そうやって教えようってことじゃん。そしたらきっと、今日の２人には申し訳ないけど、同じ失敗はなくなるよ。
それに、最後にチケット確認できなかったのは、おまえも一緒なんだから(笑)」
私はすっかり忘れていました。
振り返ってみると、ゲストサービスを教えるところでは、いつも『お客さまの立場に立って考えるんだぞ』で済ませていたことが多かったのです。
ひと言で『お客さまの立場に』といっても、私が考えるお客さまの“立場”と、私以外の人が考える“立場”では、それぞれ違うのです。なのに、いつも決め台詞のように、この単語で済ませていたことを反省しました。
この事件をきっかけに、私自身の教え方を見直してみました。いままで決め台詞のように使っていた「お客さまの立場に立って考えよう」という言葉を使うのをやめ、一つひとつの手順がある「その意味」のところまで、深く説明することにしたのです。
「いいかぁ、このポジションで説明しなくちゃいけないのは、アトラクションで使えるチケットを用意してもらうことなんだよ!! じゃぁ、なんで事前に説明しておかないといけないんだと思う？」
「はい、説明しておかないと、せっかく並んだのに、チケットがなくて困るから」
「うん、そうだよな。じゃぁ、困らないように説明をするには、どんなふうにすればいいと思う？」
「えっとぉ……。ゲストが理解しやすいように……ですか？」
「そうなんだよ!! 俺たちはさぁ、“アトラクションチケット”っていえばどういうものかわかるし、“パスポート”もわかるけど、はじめての人にとっては、なにがなんだか、わからないかもしれないもんな!!
だから、並んでいる大勢のゲストに説明しながら、その一人ひとりの表情を意識して、ちょっとでも不安そうかなって人がいたら、説明のあとで何気なく、理解してもらえたかどうかを確認しておくんだよ!!」
「ハイ!!」
「結局さぁ、入り口まで長い待ち時間を並んで、やっとこれから入れるってときに煩わせるようなことがあったら、せっかくのゲストの気持ちが冷めちゃうよね。それに、余計なプレッシャーを与えたくないだろう？ だから、ゲスト一人ひとりに丁寧に確実に!! これがゲスト一人ひとりの立場に立って考えるってことなんだよ!!」
「わかりました!!」
このようにトレーニングをすることで、それまでは「説明をする」ということが目的のようになっていたのが、目の前にいるゲスト一人ひとりに意識が向くようになりました。
そして以前よりも、その先にある「本当の意味」でゲストの立場に立ってモノを考えられるスタッフに、みんなも、そして私自身も、成長することができたと思います。
それまで、ほかのトレーナーには負けないと思っていた私でしたが、愛原さんのひと言で教えることの奥深さを再確認した、目からうろこの体験でした。
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